快递丢失或者损毁这件事儿，在生活中不算少见，笔者也曾遇见过，有时是快递在运输过程中丢失，有时是快递到达菜鸟驿站后在菜鸟驿站丢失，也有未设置菜鸟驿站而是快递公司与商户合作的临时代收点丢失快递的情况。此类临时代收点往往难以提供专业的快递管理服务，存在管理无序、收件人自取自拿的情形，因而快递丢失的现象更加严重。
国家邮政局公布的最近一期关于邮政业用户申诉情况的通告显示，2022年2月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉27335件，其中涉及快递服务问题的26507件，受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为4298件，涉及快递服务问题的4216件。(数据截至2022年2月)
从上图可以看出，从2019年到2021年双十一期间快递服务问题申诉量总体呈现出逐年上升态势，一方面可能由于近年来快递总量增大，另一方面也可能是消费者维权意识的增强的原因。那么针对不同情形下的快递丢失、损毁，消费者应当如何快速维权?本文就以下几个具体情形展开讨论。
一、未保价货物能否要求全额赔偿?
【相关规定】
《快递市场管理办法》
第二十条 在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。
企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》(注：已被《中华人民共和国民法典》替代)等相关法律规定赔偿。
《中华人民共和国邮政法》
第四十七条 邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：
(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。
(二)未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍;挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。
邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。
邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。
根据上述规定，对于快递的丢失、损毁、短少，若快递服务企业与用户有约定的，按照约定方式进行赔偿，若没有约定的则按照实际损失予以赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。通常这种“约定”主要表现为线下寄件时营业场所的告示和提供给用户的邮寄单据，且须用醒目、加粗等足以引起用户注意的标识标注，且企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，线上寄件时主要表现为要求用户勾选的《服务协议》，同时亦需要对赔偿条款做醒目化处理，若快递服务企业未履行上述义务，则不受法定最高限额限制，均需按照实际损失对用户予以赔偿。
此种赔偿规则也在相关案例中得到了支持，如江苏省高级人民法院发布的2019年度消费者权益保护十大典型案例中案例六“丢失未保价快递也可能要全额赔偿损失”中，法院认为：
“谢某与天天公司之间构成邮寄服务合同关系，该合同关系合法有效。天天公司将快递丢失，应当承担相应的赔偿责任。在快递员上门揽收时，谢某未签署相关纸质快递单，现无证据表明双方的邮寄服务合同存在其他约定，也没有证据表明天天公司向谢某提示说明了最高赔偿额等事项。因此，天天公司对谢某的损失应当据实赔偿。判令天天公司按照货物的实际价值赔偿谢某2986.74元。”
——无锡市中级人民法院选送
此处列举中通快递《快递服务协议》约定的赔偿标准：
3.1因快递服务组织原因导致快件延误、损毁与遗失的，按以下方式处理：
(1)快件未按约定或承诺的时限内送达的，免除相应的快递服务费用;
(2)快件发生损毁、遗失(包括全部或部分损毁、遗失)的，按以下方式赔偿：
① 未保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过人民币500元(含);
② 已保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值;如快件未足额保价的，则赔偿金额按保价率折扣，即赔偿金额=实际价值损失*申报价值/实际价值;
③ 除本协议另有约定外，未保价且无法提供有效价值证明的，则按照该票快件的快递服务费的3倍赔偿。
无论在何种情况下，快递服务组织均不对预期收益、利润、商业机会等任何间接损失进行赔偿。
3.2寄件人或寄件人指定的第三方在知晓或应当知晓快件发生损毁、遗失后30天之内应向快递服务组织提出理赔要求并附上相应证明材料，逾期则快递服务组织有权不予受理且将不再承担任何责任。
二、快递到达代收点后丢失，应当向谁追偿?
1.未经收件人同意放置在代收点
根据《中华人民共和国电子商务法》第五十二条第二款“……快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验;交由他人代收的，应当经收货人同意”，《快递暂行条例》第二十五条“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”，快递公司将货物放置在代收点，应当经收件人同意，若快递公司未经收件人同意擅自放置在代收点后货物丢失的，视为货物未交付，买方仍有权向卖方追偿，卖方承担赔偿责任后有权根据其与快递公司之间的合作条款约定向快递公司追偿。
2.收件人同意放置在代收点
在此情形下，需要分两种情况讨论：
一是与快递公司具有商业合作关系服务网点，如菜鸟驿站。此种服务网点模式在一定程度上解决了快递公司投递难、效率低、成本高的问题，但弱化了快递公司的投递责任，同时增加了收件人的取件义务。笔者认为，虽然法律还未对此种服务模式的赔偿责任进行明确划分，但快递公司及服务网点基于此种行为获益，若消费者因此遭受损失，消费者应当有权向服务网点或快递公司追偿，而快递公司和服务网点内部责任的划分则根据其合作协议约定处理。
二是无偿提供代收服务的临时代收点。这种情况在偏远地区或中小城市较为常见，部分地区因快递业务量较小，未建立末端服务网点，因此为了便利邻里，部分商户最初可能帮助部分收件人代收，久而久之便发展为临时代收点，而这种代收服务通常是基于情谊行为无偿提供的，这种情况下代收点往往缺乏专业的收件、取件服务管理，快递丢失的可能性更大。此种情况下快递丢失，维权难度极大，收件人往往只能自担损失。
三、小结
随着近年快递末端服务网点模式的建立，快递行业相关法律法规在应对快递丢失、毁损赔偿问题上产生了一定的滞后性，在呼吁健全完善相关法律法规的同时，快递服务网点应当更加合规地履行法律规定的告知、提示义务，消费者遭受损失时应当及时留证，通过积极协商或投诉申诉等方式维护自身权益，若上述途径仍无法解决问题，消费者可考虑提起诉讼维权。
